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Numérique

Bienvenue dans l’ère des chatbots

BEYROUTH | iloubnan.info - Le 02 septembre 2017 à 13h50
Par Nehmé Lebbos

C’est une nouvelle ère. Dans un mouvement qui va s’accélérant, la science fiction et la réalité se rapprochent. Et se confondent un peu plus chaque jour. Au fil de cette évolution, les rapports de force sont renversés: les auteurs d’un magazine autrefois hyper tendance se retrouvent perdus face aux sites de news et autres blogs; quant aux animateurs de programmes télé les plus populaires, ils peuvent dire adieu à une partie de leurs spectateurs, qui les quittent pour suivre l’actu via une appli mobile bien étudiée.

C’est une nouvelle ère. Et il n’y pas de demi-mesure: soit vous êtes à jour, soit vous êtes “déficient”.

Aujourd’hui, l’incarnation de l’avancement humain est paradoxalement l’Intelligence artificielle et l’apprentissage automatique (oui, comme dans ce film d’horreur que vous avez vu dernièrement, et qui se retrouve terriblement d’actualité). Aujourd’hui, l’Intelligence artificielle ne sert plus à faire évoluer des robots partis à la conquête de notre monde; elle est au contraire utilisée pour le bien de l’être humain, qu’il accompagne sous forme de chatbot et de voiture autonome.

Satya Nadella, PDG de Microsoft, a indiqué lors de la conférence Build Developers, organisée par sa société, que “les chatbots sont les nouvelles applis”.

On a envie d’aller plus loin: selon les bots sont plus que cela. Ce sont les nouveaux sites web. Peu importe le type de société que vous dirigez, quel genre d’industrie, les chatbots vont en améliorer le fonctionnement.

Car aujourd’hui, tout le monde communique par “texto”. Ce qu’on appelait autrefois les sms voyagent désormais via les applications de messageries. Rien qu’aux Etats Unis, plus de six milliards de messages sont envoyés chaque jour. Certains d’entre eux arrivent dans l’oreille digitale d’un robot, un chatbot. Et ces chatbots peuvent maintenant interpeller vos consommateurs en leur envoyant eux-mêmes des messages en votre nom.

On imagine rapidement les usages que l’on peut faire de cette technologie.

La manière la plus évidente dont un chatbot peut améliorer votre business, c’est en en équipant le service client. Juniper a publié un rapport selon lequel, en moyenne, une requête de chatbot permet d’économiser quatre minutes de travail par rapport à un centre d’appel classique. Depuis qu’ils ont intégré un chatbot pour faciliter le fonctionnement de leurs operations en back office, JP Morgan Chase a ainsi fait gagner 360 000 heures à ses employés, qui peuvent s’occuper à d’autres tâches. La Swedbank affirme pour sa part que son assistante virtuelle Nina parvient à résoudre 81% des problèmes émis au cours des 40 000 conversations mensuelles qu’elle gère.

Les consommateurs d’aujourd’hui ont besoin de contacter une société à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit pour lui demander assistance. Un chatbot peut précisément être ce point de contact, qui peut apporter son aide sur des questions generales, mais aussi participer à la resolution de problèmes plus spécifiques. Une disponibilité 24h sur 24, 7 jours sur 7, positionne incontestablement une compagnie comme “facilement abordable” aux yeux des clients.

De plus, les chatbots vont non seulement répondre aux questions des consommateurs, mais aussi constituer toute une base de données concernant leur activité, que vous pourrez analyser plus tard, afin de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents.

Le futur de la technologie réside dans le langage humain. Et l’interface reine de cette nouvelle ère, c’est la conversation.

Avec un chatbot, arborant le visage d’un avatar amical, les consommateurs écoutent vos suggestions au fil de la conversation, qu’ils pourront à leur tour avoir avec un ami, selon la bonne vieille recette du bouche-à-oreille.

Pour toute entreprise aujourd’hui, un chatbot devrait être une option à considérer sérieusement. Le calcul est vite fait: le chatbot permet d’augmenter l’engagement des consommateurs, d’améliorer l’expérience utilisateur et de fluidifier la relation client, de réduire le coût du travail ainsi que les erreurs humaines.

Tags
#Chatbot, #Digital, #IntelligenceArtificielle
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1 Commentaires
Yves Loiseau
04 septembre 2017 à 19h18
"Le Monde" vient de signer un accord de partenariat avec "Jam" pour faire distribuer les 5 articles les plus partagés des dernières 24 h.
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