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Numérique

L’OmniCanal dessine le magasin d'aujourd'hui, où boutiques physique et digitale sont complémentaires

BEYROUTH | iloubnan.info - Le 17 novembre 2015 à 15h14
Par Elodie Morel

Vous pensez que le digital dans la grande distribution se limite à la gestion d’un bon site ecommerce?… Vous avez un train de retard.

Aujourd’hui, le grand défi de la grande distribution vis-à-vis du digital, c’est l’OmniCanal (ou omnichannel pour les anglophones).

« L’OmniCanal, c’est la démarche qui consiste à fournir au client la possibilité de se mettre en rapport avec le produit via l’ensemble des canaux disponibles : application mobile, site internet ou encore email, mais aussi boutique physique », dit Antoine Rizk, Vice-Président Marketing Supply Chain chez Axway.

Un processus d'achat fluide, via tous les canaux

"Se mettre en rapport", c’est-à-dire s’informer sur le produit, le voir, et bien sûr idéalement l’acheter, tout ceci, donc, via une utilisation de tous les canaux, mais surtout en toute fluidité. L'idée, c'est que le client perçoive pas le moindre accroc dans le passage d’un canal à l’autre.

Pratiquement parlant, cela veut dire que l’interaction entre le client et le produit peut commencer sur le mobile, via par exemple une notification lancée par l’Application de la boutique, à propos d’une promotion, ou de l’arrivage d’un nouveau produit en rayon. Le client ouvre l’application, découvre le produit sur son mobile, puis se rend en magasin pour en savoir davantage.  Car c’est aussi ça, l’objectif d’une démarche OmniCanal : utiliser tous les canaux, digitaux ou autres, pour amener le client jusqu’à la boutique physique.

Sous un angle philosophique, cet aspect de l’OmniCanal revêtirait presque une valeur morale: le magasin en dur n’a pas vocation à être remplacé par la boutique en ligne.  Alors que l’on craint tellement aujourd’hui de voir les boutiques, les emplois et le personnel remplacés par un système numérique, on découvre qu’il y a finalement de la place pour les deux aspects.  Le canal digital va venir compléter le magasin physique.

« Cet aspect complémentaire des deux univers (le physique et le digital), apparaît bien dans le paysage de la grande distribution d’aujourd’hui : les pureplayers (les boutiques exclusivement en ligne comme CDiscount ou RueDuCommerce.com) se font racheter les uns après les autres par la grande distribution… ou au contraire, décident de se lancer dans l’ouverture de magasins physiques, comme Amazon.
La symbiose entre physique et digital a désormais pignon sur rue.

Adaptation des systèmes d’information des entreprises

« L’omnicanal, on en parle depuis 5 ans dans le retail. Ca ne date pas vraiment d’hier, donc.  Mais aujourd’hui il ne s’agit plus d’en parler. Cette transformation est devenue réellement cruciale pour les responsables de la grande distribution.  Des retailers ont certes déjà mis en place des services multicanaux (un site ecommerce, un site web, un service client par téléphone…) Mais aujourd’hui les silos sont encore séparés. On a d’un coté le site ecommerce et de l’autre le magasin physique par exemple.  Pour le client c’est soit l’un soit l’autre.  Et d’un point de vue technique, les deux ne sont souvent, jusqu’à maintenant, pas connectés entre eux. Il s’agit désormais de faire discuter toutes les bases de données entre elles. »

Cela suppose des aménagements techniques, et notamment du système d’information de l’entreprise, pour que les services à mettre en place s’ajoutent facilement aux autres.

Antoine RIzk estime que « Dans les pays riches 10 à 20% du budget IT des entreprises est aujourd’hui investi dans la transformation digitale. L’omnicanal en fait partie. » 10 à 20%, ça paraît beaucoup mais c’est indispensable.

Reste à calculer le retour sur investissement de cette adaptation.

« Dans les pays dits ‘saturés’ en termes de grande distribution, les responsables du retail ne peuvent pas, par définition, tabler sur une grande croissance. La croissance dans le retail est de toute façon liée au PNB des pays. Le but n’est pas  non plus d’augmenter à l’infini les ventes en ligne. Mondialement on estime que 10% du commerce est de l’ecommerce et ce taux croît régulièrement de 10 à 20% par an. Aujourd’hui, pour rester dans la course, ce que les retailers doivent faire évoluer, c’est la notion de processus d’achat et d’expérience client, via entre autre l’omnicanal ».

Tags
#Ecommerce, #OmniCanal, #OmniChannel, #Retail
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1 Commentaires
Nehme Lebbos
18 novembre 2015 à 11h11
Le marché libanais a-t-il entamé sa réflexion?
Est-ce la fin des #‎PurePlayers?
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